当护士遭遇到对方「吵架式沟通」,该怎么办?

2018-05-22 21:25 来源:丁香园 作者:纳洛酮
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一件小事,演变成医院内部的一场吵架!对方不冷静,你一定要冷静。

话题分享

上午,某医院急诊科护士把医务科的一个领导给得罪了。

事情的经过是这样的:

上午一般科室里比较忙,各种治疗也集中,是护士最忙碌的时候。可是,在护士最忙的时候,却有一个 50 多岁的病人家属来到科里,要求复印病人赵 xx 的院前急救记录,救护记录原件在科室保管。医院医务科规定,为防病历原件丢失或毁损,要求科里派人带领患者或家属完成复印。病人复印东西要过几道关:科室-填病历复印申请-主任签字-收费室交复印费-病案室复印-医务科盖章,全程要求护士跟着。

当时,科里正在忙碌,三个护士,一个出车,一个忙着为留观病人输液,护士长在赶一份十万火急的文件,实在抽不开身陪着家属复印。值班护士就把之前所有的准备工作做好,并交待家属复印、盖章地点,让家属拿着记录原件,押了身份证,自己去完成复印盖章。家属去了,可到最后一关盖章时,医务科一领导不愿意了,他看到科室让家属自己拿着原件复印盖章,当即大发雷霆,并当着家属的面,在电话里对着急诊科护士长一通咆哮!

护士长见医务科领导不听解释,最后也火了:「我护士职责里就没有这一条(陪病人复印东西)!」并「啪」地挂断了电话!

临床点评

一个电话,导致接打电话沟通的双方,两败俱伤,心理都不好受。

上述话题中,不说这个医院的整个病历复印过程繁琐、死板教条,有需要改进流程、管理的地方。单说医护人员之间的人际沟通。

这个事件,还能有更好的应对处理吗?

事情本来可以这样处理:

医务科领导发现有病人家属自己拿着记录原件上来复印盖章,可以对科室人员在电话里这样说:「让病人家属自己拿着病历原件跑来跑去复印,容易出事,下次注意,医护人员要跟着患者/家属完成复印,确保医疗文件的妥善保管。」科室护士接到上级领导的电话,在电话里自我检讨和承诺、表态:「是是是,我们这样做确实不严谨,当时科里确实太忙了,顾不过来。下次一定注意。」一件本来就不是什么大事的事情,就能在态度端正的沟通之下,圆满得到解决。

但是,由于上述双方的不冷静与不理智,造成了事态升级,沟通变成了吵架,直接演变成了一场「吵架式沟通」,事件的双方都很不高兴,可谓是两败俱伤。

护士遇到不冷静的领导,如何避免「吵架式沟通」?

1. 当电话交流的时候,注意电话礼仪

礼仪可以使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,也是衡量个人道德水准高低和有无涵养的尺度。

上述事件是在护士长接电话时发生的,护理人员要注意接听电话礼仪:

接听电话,应在口中无物时接,情绪平稳再接,开头问候时应精神气十足,配合微笑,声音不要过大,对待投诉、质问电话,应心平气和。若是让人久等,应致歉,注意接电语言文明规范,体现出护理人员的良好修养和内涵素质。

2. 当面遇到不理智的领导时,要冷静三分钟,学会沟通技巧。

a. 学会迎合。迎合是说话顺利进行的保护工具。

b. 说好话。说对方愿意听的话,多说正向的话,如赞美、鼓励的、同情的、乐观的、向上的、健康的、安慰的话等。

c. 话好说。话要好好说,注意语气、语调、语速、词语的搭配等。

d. 运用微笑。微笑是人的一种平和心态及善良的内心表现。人在心情处于正常状态时,在与他人交谈期间就会呈现为平和的心理作用,并用微笑来展现人与人之间的善意交往。

3. 人际交往体现出尊重

人际沟通互动过程中,要体现尊重他人。每个人的内心深处都有着被尊重的渴望,而想得到别人的尊重,就首先要尊重别人。尊重他人是一种高尚的美德,是一个人良好内在修养的外在表现,是一个人思想道德修养好、情商高的体现,是一种文明和谐的社交方式,是建立良好社交关系、顺利开展交流的基础。

话题中的上下级双方,都有值得汲取的经验和教训。

尊重他人有很多方面,对不同人的尊重,都是体现个人修养的展现:

尊重上级是一种天职;

尊重下级是一种美德;

尊重同事是一种本分;

尊重服务对象是一种常识;

尊重所有人是一种教养。

参考文献

1. 医务礼仪/高焕云著.-北京:金盾出版社,2015.6

编辑: 王妍

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